La anticipación como clave para blindar la reputación

Las crisis son intrínsecas a la gestión diaria de las organizaciones, se indica que a lo largo de su historia al menos 95% de las empresas tendrán que afrontar una crisis reputacional.

La construcción de una gestión oportuna y efectiva de la crisis es fundamental para mitigar los impactos que la crisis genere en la reputación de la organización, por ello, la anticipación y la preparación que se tenga marcan una diferencia sustantiva cuando se activa la crisis y el tiempo y el caos juegan en contra.

Sin embargo, aunque en el último estudio Global Survey on Reputation Risk de la empresa Deloitte el 87% de los altos directivos consultados reconocieron el riesgo reputacional “más importante” o “mucho más importante” que otros riesgos estratégicos que enfrentan las compañías, en este mismo estudio, solo el 22%  admitió contar en su empresa con plataformas sistemáticas y permanentes para medir el riesgo y atender crisis reputacionales.
Las organizaciones, independientemente del giro de negocio o su tamaño, pueden y deben contar con lineamientos establecidos y previamente divulgados que empoderen a las diferentes áreas para conocer de antemano lo que deben hacer o no, desde el punto de vista de comunicación, cuando se gestiona una crisis reputacional.

En términos generales la preparación de un Manual de Administración de Crisis conlleva un proceso metódico y cuidadoso que incluye el mapear debidamente los posibles riesgos reputacionales, categorizar las posibilidades de ocurrencia e impacto, definir la constitución de un comité de crisis, establecer los flujogramas de alerta y de reacción, generar un mapa de públicos prioritarios con los que la organización se comunicaría en una eventual crisis y desarrollar materiales de comunicación base para cada riesgo, de acuerdo con el enfoque del público.

Aunque en esencia el Manual de Administración de Crisis es un documento de acceso restringido, por la sensibilidad de la información que contiene, una vez que se cuenta con este material es trascendental divulgar y capacitar, según el grado información que corresponda, tanto al Comité de Crisis como a los llamados porteros de información (seguridad, recepcionistas, call center y otros puntos de contacto inicial) y otras áreas internas que asumen una posición clave en el momento de aplicar los protocolos y acciones definidas.

A lo largo de nuestros 28 años de trayectoria en Agencia Interamericana de Comunicación hemos acompañado a empresas de todos los tamaños y nichos, tanto en la construcción de sus Manuales de Crisis, como en el desarrollo de procesos de divulgación interna y ejercitación ejecutiva, de manera que cuenten con una solución a la medida de sus posibilidades para blindar de manera más robusta su reputación corporativa de los impactos de una eventual crisis.

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