10 pasos para que su empresa afronte una crisis

Cualquier organización puede atravesar una crisis que ponga en entredicho su reputación y haga que se tambalee su relación con los clientes y otros grupos de interés.

Diversos estudios consideran que la reputación es un activo cada vez más importante, pues en muchos casos, la decisión de compra depende de esta y si se llega a perder o a dañar, incluso puede implicar la disminución del valor de las empresas en el mercado.

Se calcula que un 80% del valor de las marcas reside actualmente en su reputación, es decir, en la percepción que las personas tengan en relación con su oferta de productos y servicios, su responsabilidad social y su administración.

Las crisis no siempre se pueden evitar, por lo cual la preparación y la planificación se vuelven vitales. En esta línea, es recomendable tomar tiempo para desarrollar un protocolo que permita a las diferentes partes involucradas saber cómo reaccionar.

Es básico entonces desarrollar un manual o documento para saber cómo reaccionará la empresa en caso de que uno de los riesgos detectados se llegue a materializar.

Para la elaboración del Manual de crisis tome en cuenta los siguientes aspectos:

  1. Analice el listado de riesgos operativos detectados.
  2. Defina cuáles de estos representan también un riesgo reputacional.
  3. Realice entrevistas con áreas clave para la operación de la empresa que le ayuden a detectar riesgos adicionales.
  4. Con base en los análisis y las entrevistas, elabore una lista final de riesgos de reputación y divídala según categorías. Por ejemplo, riesgos financieros, riesgos ambientales, riesgos de productos o servicios.
  5. Valide el listado y la categorización con sus superiores.
  6. Califique los riesgos según la probabilidad de que ocurran y el impacto que generarían si se llegan a presentar.
  7. Elabore flujos de comunicación ideal para las situaciones de crisis.
  8. Desarrolle documentos base para poder reaccionar ante los diferentes públicos.
  9. Revise y actualice el documento una vez al año, pues con el paso del tiempo se pueden presentar nuevos riesgos.
  10. Resguarde el documento y dele acceso solo a quienes deben conocerlo para implementar la actuación de la empresa en situaciones de crisis.

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